Home / Dynamics CRM / Ce trebuie sa facem inainte de a cumpara un CRM?

Ce trebuie sa facem inainte de a cumpara un CRM?

CRM-ul este mai mult decat un software. Customer Relationship Management (CRM) este o strategie de business. Adoptarea unui CRM in cadrul firmei reprezinta o decizie clara de a-ti cunoaste clientii, de a-i aduce mai aproape, de a avea o previziune asupra vanzarilor si asupra finalului perioadei fiscale, de a sti ce vinzi si cui, precum si de a analiza ce ai mai putea vinde in viitor.
Companiile care implementeaza o astfel de solutie isi doresc disciplina in vanzari, uniformitate a procesului de vanzare, segmentare mai buna a clientilor, o predictibilitate a veniturilor si un management al relatiilor post-vanzare.
Ce ar trebui sa avem in vedere atunci cand ne gandim sa implementam un software CRM?

1. Procesul de vanzare. Primul pas consta in identificarea procesului de vanzare: Cum vindem? Care sunt etapele vanzarii noastre? Facem toti vanzatorii la fel? Ar trebui sa facem la fel? Cui vindem? Avem un model prin parteneri? Avem vanzari B2B sau B2C, sau amandoua? Care sunt pasii vanzarii? Ce facem in fiecare etapa?

2. Controlul procesului de vanzare. Daca sunt manager de vanzari, ar trebui sa ma gandesc daca stiu ce fac oamenii din echipa mea, daca pot sa-i ajut, daca am o vedere de ansamblu asupra pipeline-ului lor, daca au suficiente oportunitati si in ce stadii de vanzare sunt pentru a le castiga sau pentru a le inchide. O calitate a oamenilor de vanzari si a managerilor lor este de a sti cand sa nu-si piarda timpul cu o oportunitate si de a sesiza o oportunitate viitoare. CRM-ul ajuta acest scop.

Daca sunteti oameni de vanzari, CRM-ul va ajuta sa va faceti propriul management. Daca am 2-3 clienti mari carora le vand recurent, atunci este posibil sa nu am nevoie de un CRM. Dar ce se intampla cand targetul meu este de 100.000 de euro pe trimestru si media unei vanzari este de 10-15.000 de euro per tranzactie? Cati clienti trebuie sa contactez? Ce numar de clienti potentiali ar trebui sa am? Cum fac sa nu-mi scape o oportunitate si sa nu uit de ea? Cum stiu de cat timp nu l-am mai contactat sau de cat timp nu a mai cumparat de la mine? In mod normal ai putea tine minte pentru 30-40 de clienti…dar cand presiunea pe vanzari devine mai mare este suficient sa discuti doar cu atatia?

3. Utilizare si adoptie. CRM-ul va fi folosit de oameni. Daca acestia nu vor introduce date in CRM, achizitia lui este inutila. Un CRM cumparat doar pentru a tine lista de clienti si numerele lor de telefon inseamna a arunca banii pe geam. Mai bine folositi Excel sau agenda personala. Prin urmare, in momentul in care doresc un CRM, trebuie sa decid la nivel de management ca toata lumea care trebuie sa-l utilizeze il va utiliza, iar ceea ce nu este in CRM, nu exista. Astfel, trebuie ales un CRM care sa fie usor de folosit si inteles, personalizabil pe procesul de vanzare existent, intuitiv si accesibil prin toate mijloacele – web, computer, device mobil. Oamenii de vanzari vor fi primii tentati sa nu-l foloseasca si vor gasi cel putin trei argumente contra pentru fiecare argument pro utilizare CRM.

4. Integrarea cu alte solutii software interne si externe. CRM-ul este un instrument de comunicare, in primul rand. Acesta trebuie sa comunice extern si intern. Daca in comunicare externa discutam de integrari cu solutii de marketing, magazine online, tichete de suport sau servicii post-vanzare, in interiorul companiei CRM-ului trebuie sa comunice cu ERP-ul, cu echipa de top management, cu colegii din echipa, cu call-center-ul, echipa de marketing si de produs. Prin urmare, chiar daca CRM-ul nu este cumparat initial pentru a fi integrat, strategia de business pe termen mediu si lung trebuie sa includa si integrarea cu alte solutii software si instrumente de lucru.

5. Interpretarea rezultatelor. In software exista o vorba care spune „Garbage in – Garbage out” – ceea ce inseamna ca daca vom introduce date eronate sau inutile, vom obtine situatii eronate sau nefolositoare. De asemenea, fara implicarea oamenilor, de a introduce datele in CRM si de a le actualiza constant, rapoartele din CRM sunt de neutilizat. O alta problema este data de lipsa de educare in interpretarea rezultatelor si in fixarea unor indicatori de performanta relevanti pentru managementul echipe de vanzari.

6. CRM-ul este un proces continuu. Strategia CRM nu se va finaliza o data cu semnarea acceptantei de implementare. Descoperirea continua a comportamentului de cumparare si imbunatatirea permanenta a oamenilor de vanzari sunt obiectivele pe termen nelimitat ale companiilor. Pentru a da informatii, CRM-ul trebuie sa-si ia informatii din alte surse de date, din integrari cu magazinul online si ERP-ul, din vanzarile realizate si estimarile de vanzari din viitor, cu solutiile post-vanzare si de centralizare reclamatii clienti.

Ce fel de CRM alegem? Open source sau cu licenta? Deja facut sau personalizat pe nevoile noastre? Pentru a afla raspunsurile, nu ratati urmatorul articol.

Leave a Reply

Top